Телефоны: 

вайбер/вотсап 094-94-797-22,   +380 (96) 586 - 49 - 11 (Украина)
Email:   7876722@ukr.net 



Как работать с покупателем. Фрагмент из учебника

У меня есть знакомый, он всегда со всеми начинает разговор по скрипту: «День добрый, удобно говорить? Как дела?» В какой-то момент после стопятьсот раз мне это сказал, я начала сразу же на его «Алло» отвечать: «Добрый, говорить удобно, дела отлично!» Первое время он «зависал», потом научился говорить со мной как человек. Я ненавижу скрипты. Хотите выбесить меня? скажите мне слово «скрипт»! И… и при этом я понимаю, что есть риэлторы, которым скрипты нужны, потому что…
Потому что именно скрипт помогает нам, директорам, обучить новых сотрудников и сделать работу и себе, и риэлтору легче, а часто и сделать ее более эффективной. Знаете, почему? Потому что с помощью скрипта вас, риэлторов, можно научить, наконец-то, СЛУШАТЬ людей!!! Если риэлтор заучивает аргументы, то он может:
РАЗ - просто слушать человека,
ДВА – анализировать разговор с клиентом.
Кто у меня учился, вы помните, что есть два вида плохих риэлторов: говорящая голова и ходячий ценник. Так вот, в случае работы по скрипту есть надежда, что говорящая голова наконец-то замолчит и даст слово клиенту, а ходячий ценник наоборот, хоть что-то кроме цены и технических характеристик скажет нашим бедным клиентам, вынужденным слушать одно и то же от вас от всех.
Почему есть надежда? Потому что риэлтору в разговоре с клиентом не надо будет придумывать аргументы – есть же скрипт разговора, и вы можете просто более внимательно слушать человека, анализируя то, что он вам говорит.
И есть еще одна крутая новость! По работе со скриптом сразу понятно, что ты за риэлтор, и каким ты будешь продавцом; потому что во время разговора по скрипту ты можешь ТВОРИТЬ разговор в зависимости от того, что тебе скажет клиент. То есть в зависимости от того, как пойдет разговор, прекратить говорить по скрипту, а начать говорить по-человечески, вы ж помните, что мы не продаем недвижимость, мы работаем с людьми!
Что еще хорошего в скриптах, которые я ненавижу? Они дают возможность риэлтору собраться и чувствовать себя просто уверенным и всё! Вот смотрите, коллеги, когда вы начинаете разговор или съемку видео без подготовки, как вы любите сделать, то ваш мозг начинает активно решать сразу несколько задач:
1. мозг начинает думать, ЧТО сказать,
2. потом КАКИМИ СЛОВАМИ сказать,
3. мозг выбирает ТОН разговора,
4. одновременно ваш мозг думает, КАК поймет клиент ваши слова.
Правда, мои многолетние наблюдения за разговорами риэлторов по телефону и вживую показывают, что мозг ни фига как правило не думает, а просто двигает вашим языком в самых разных направлениях и риэлтора вообще не волнует, ЧТО, каким ТОНом и КАК он говорит, главное, наговорить! Так вот, есть у меня всё же надежда, что скрипт разговора сделает вас лучше, потому что чем больше вы будете говорить с клиентами, тем лучше вы будете их понимать. Самое главное в скриптах - это ваша работа по анализу ваших же разговоров. Одна из моих выпускниц Школы директоров заказала мне тренинг по работе с возражениями клиентов, потому что ее риэлторы не могли вызвать покупателей по новострою в офис во время первого разговора по телефону, риэлторы вроде бы говорили всё как надо, а покупатели все как один говорили: «Я подумаю» или бросали трубку.
Что я сделала? Я с «левого» номера с помощью моего секретаря прозвонила всех ее риэлторов, послушала, мы посмеялись и поплакали, я кричала и матюкалась директору, но всё это было потом, а вот во время звонков мой секретарь тоже говорила «Я подумаю», правда, трубку не бросала, потому что я ей не давала такую инструкцию.
В итоге, после этого прозвона риэлторов у меня появился тренинг «Как первый раз поговорить по телефону с покупателем и не довести его до припадка» и, собственно, появилось моё понимание, что всё таки существует скрипт и он может быть нормальным, что я лично разговариваю с людьми по такому скрипту, и он называется МНЕ ЗВОНИТ МОЙ ДРУГ. Еще у меня появилось понимание, что у вас ваши клиенты «думают», «спят с этой мыслью», советуются с кем-то, считают свои деньги или просто больше не берут трубку с вашего номера, если вы работаете по скрипту МНЕ ЗВОНИТ ОЛЕНЬ И ТАК ЦЕЛЫЙ ДЕНЬ.
Что вы можете сделать, дорогие коллеги? Начните записывать ваши разговоры с клиентами на диктофон, а потом сядьте, возьмите ручку и лист бумаги, прослушайте несколько ваших разговоров так, как будто это другой человек, а не вы, и сделайте аналитику по таким пунктам:
1. Что в вашем разговоре с клиентом сработало на вашу цель?
2. Что не сработало?
3. На каком этапе разговора клиент говорит «я подумаю» и т.д.?
4. На каком этапе разговора клиент бросает трубку?
5. Есть ли возражения у клиентов, на которые у вас нет ответа? То есть, у вас нет скриптов ответа на это возражение?
А СЕЙЧАС ДАВАЙТЕ ВМЕСТЕ ПОДУМАЕМ, коллеги, вот на тему о скриптах вот о чем:
ПРАВДА и НЕПРАВДА о скриптах в работе риэлторов:
С помощью скрипта риэлтор быстро изучает целевую аудиторию ПРАВДА
Увеличивается число продаж ПРАВДА
Риэлтор может избавиться от самых первых страхов ПРАВДА
Риэлтор понимает потребности клиента НЕПРАВДА! Вы не можете в первом звонке, действуя по скрипту, не задавая нормальных вопросов ЧТО ИМЕННО? ПОЧЕМУ? Что для вас…? ЗАЧЕМ? Понять на каком этапе покупки находится человек, а такие вопросы – это уже не скрипты, это уже продажа!
Скрипт помогает создать базу данных ПРАВДА. Вопрос, на фига?
Скрипт помогает улучшить работу НЕПРАВДА. Улучшает работу творчество, а скрипт –это не творчество
Риэлтор говорит как робот ПРАВДА!
Клиент слышит заученные слова и бесится ПРАВДА
Для недвижимости скрипт – это просто направление разговора, а не правила. ЭТО МОЯ ПРАВДА.
А теперь ПОЕХАЛИ! Скрипт ЧЕТЫРЕ ШАГА в первом разговоре с покупателем.
__________________________
дальше в учебнике! ну или на тренинге!

Возврат к списку